Suporte Web 2.0: deixe os usuários ajudarem uns aos outros
Por Gilberto Jr, dia 7/12/06.
Outro dia, irritadíssimo porque o “webclip” do google desktop deixou de mostrar notificações na nova versão, eu fui procurando ajuda até que caí no google groups e vi que há lá uma enorme comunidade onde a maioria dos problemas dos usuários são resolvidos por outros usuários que conhecem melhor o serviço.
Esta é uma ótima idéia: construa uma boa comunidade ao redor do seu serviço e os usuários ajudarão uns aos outros, deixando pra você, talvez, somente os problemas mais sérios.
Dicas para construir uma comunidade de usuários.
Kathy Sierra dá algumas dicas para desenvolver e manter uma comunidade de usuários como esta:
- Encoraje uma cultura de que não há perguntas nem respostas burras
- Encoraje novos usuários, especialmente aqueles que perguntam bastante, a começar a responder perguntas.
- Dê dicas de como responder perguntas.
- Diga que não tem problema em responder sem muita certeza, desde que eles admitam que não têm muita certeza.
- Adote a política do “seja legal” quando as pessoas responderem perguntas, e não abra mão disso nunca!
- Ensine e encoraje os usuários mais avançados a corrigir uma resposta errada sem humilhar a pessoa que respondeu.
Será que é uma boa idéia ?
Será que é possível obter a ajuda dos próprios usuários no suporte? Será que dá pra confiar que eles ajudarão uns aos outros? Será que deixar todos verem os problemas que seu serviço tem não é um risco sério e desnecessário? Esta é uma bordagem que funciona para a comunidade open-source mas não para empresas que cobram pelo serviço? Qual ferramenta usar, wiki ou fórum ?
São questões sobre as quais temos que refletir. Mas de qualquer forma, dar suporte aos usuários aproveitando a inteligência coletiva e construindo uma comunidade parece ser uma idéia a se considerar com muita seriedade.
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